今後の企業活動に欠かせない、顧客管理の絶対的な価値

司会 活用事例についてもお伺いしたいのですが、実際に導入した企業の成果について
お話しいただけますか?

藤田 B to Cですが、保険会社のケースで、導入以前は「入力が煩雑で大変」
という課題がありました。そこで顧客データと保険という複雑な商品自体を
データベース化。さらにお客様属性を全て把握できるようになりました。
データが揃った状態でお客様と面会するので、社員の方も契約につなげやすくなります。
結果として、資料請求率が130倍という飛躍的な数字に表れました。
最近は営業マンを呼んで商談をする際、お客様は既に製品のことをほぼ把握しており、
最終比較検討フェーズに入っていることが多いです。
そのため、営業マンがお客様と接触する前にWeb上で情報を共有し、
接触し続けることが必要になっています。
例えば、ある生命保険会社では販売員を減らして、ネット専業にするという動きに
移行しています。

司会 最近はあらゆる商品カテゴリーで選択肢が増えていて、
お客様も何を選べばよいか分からないですよね。
やはり結局はタイミングが命だと感じます。
選択肢が増えているといっても、最終的に検討するのは3～4社くらいですから、
そこに残らなければ検討の対象にもなりませんよね。
何もせずに営業マン任せになるとタイミングを見失うこともあるので、
そうならないためにもシステム化した方がいいということがよく分かりました。
ただ、見込客をきちんと管理し、成約につなげられた上で既存のシステムと
連携していくべきなので、順番を誤って大きなシステムを導入しようとすると
失敗するのではないかという心配もあります。

藤田 SPIRAL®の場合は、追加で開発できるようになっているので、
ほとんどのお客様は最初、小規模で導入して、後から機能を拡張するという
パターンが多いです。業務フローを変えずに導入できるので、組織に負荷が
かからないというのも大きなポイントです。

司会 最後に、今後の営業活動はどのように変化していくと思いますか?

藤田 ITを中心とした技術革新に伴って、人々の情報収集能力がますます
高くなっています。しかしながら、本当に必要な情報を的確に収集できる人は
まだ少ないように感じるので、コンサルティングができる営業力が求められると思います。営業職は景気や売上が悪くなると一番やり玉に挙げられる部署。
今は昔のように「お金を儲けたいから頑張るぞ」という若者も減っており、
進んで営業職を目指す人自体も減少傾向にあります。データベースを整備すれば、
コンサルティングをするための基礎情報が揃ってくるので、
営業活動の中で担当者にかかる負担を軽減するのにも役立てるのではないかと
思っています。また、コンサルティングは高度な傾聴力が求められる仕事です。
システム化により、問題発見と解決策の提案に集中できるので、
ITによる効率化はあらゆる企業にとって喫急の課題だと思います。

司会 本日はありがとうございました。