マーケティングとセールスを機能させる顧客データの管理方法

時代の流れとともに、マーケティングとセールスに関する施策も変化している。
現代のビジネススタイルに沿い、顧客の多様なニーズに対応していくためには、
情報をいかに効率的に収集・管理し、有効活用できるかが大きなポイントとなる。
今回は、ITを利用した顧客管理のいくつかのポイントを紹介していく。

これからの時代に合わせた営業スタイルを

2012年より始動した第二次安倍内閣。同年に発足した“アベノミクス”の
第一ステージでは、景気回復とデフレ脱却を目指すための経済政策が打ち出された。
しかし、実質的な効果を感じる場面は少なく、バブル崩壊後の失われた20年を含め、
不景気で「モノが売れない」といわれて久しい。
企業にとっては、ますます営業力強化が大きな課題となっている。

顧客との関係性を高めることの重要さから、エンゲージマーケティングや
CRMの活用が主流となってきているにも関わらず、今でもエクセル上に情報を
ストックしている企業は数多い。しかし、エクセルの場合、細かな顧客情報の
作成・編集には不向きで、担当者が異動や退職をした場合にも、データの引継ぎや
保守管理が困難になってしまう場合がある。さらに最大のデメリットは、社内での
情報共有が不十分なことだ。個々人の取り組みが周囲に伝わりにくく、
これまで通り担当者の勘や経験に頼り、数をこなすだけの属人的な営業スタイル
では通用しなくなってきている。

ITを活用した顧客管理で効率的に業務を進めるべし!

そこで出番となるのが、ITによる顧客管理だ。
例えば、展示会やセミナーではさまざまな見込客と出会うチャンスがあるが、
年齢・役職・企業規模・業種などの属性、商品が今すぐ欲しいのか検討中かなど、
それぞれ状況は異なる。また、営業に訪れた日時、話し合った内容、どのくらいの
頻度で訪問したのか、受注後にクレームやトラブルはなかったかなど、
一連のフローの中で必要となってくるさまざまな情報を、蓄積し共有することができる。
効率的な営業に向けた顧客管理には、ITシステムが不可欠なのだ。

そして、もうひとつ重要なのがマーケティングとセールスを分けて考えることである。
そもそもマーケティングとは、見込客を集め、顧客の悩みや課題、製品のメリットを
知らせることで、潜在ニーズに気付かせ、「手に入れたい」「課題を解決したい」
という気持ちを起こさせること。そしてセールスは、マーケティングで心が動いた
相手に、「この製品を買う」と決心させること。
接点を持った見込客の情報をデータベース化した上で、マーケティングとセールス、
それぞれの仕組みをシステム化し、業務効率化を図る必要があるのだ。