利用者の声が真実味を増す

社内の飲み会で幹事をお願いされた時、どうやってお店を決めていますか？
多くの人がグルメサイトを見て、なんとなくお店を選んでいるかと思います。
確かにグルメサイトを使うと手軽にお店を調べられ、
簡単に予約をとることができ便利です。
ですが、問題点が多くあるのも事実。
例えば、いざグルメサイトから予約したお店に行ってみると、
サイトに載っていた写真からは想像がつかない料理が出てきたり、
店内が汚かったり、店員さんの態度がひどかったりしたことはないでしょうか。

一方、相談した知人が実際に利用したお店を薦めてくれた場合は
料理は美味しく、店内も綺麗で、接客も丁寧なことが多いと思います。
幹事として、お店選びで失敗することはまずありません。
この2つの違いはなんでしょう？

グルメサイトの場合、掲載されている情報はお店側都合の内容ばかり。
実際に訪れたお客様側の情報が薄いため、ほとんど真実味がありません。
一方、信頼できる知人に薦められて決めたお店の場合、
料理の味、店の雰囲気、店員のサービスなど
リアルな感想を知ることができるため、真実味が高まります。
つまり、「お客様の声」に勝る情報はありません。

お客様の声をWebに掲載しよう

ところで、貴社のWebサイトにおいて、商品・サービス情報は
グルメサイトのように一方通行になっていませんか？

お客様からの信頼を獲得するには、
Webサイト上に「お客様の声」を掲載すべきです。
これにより、

・利用した人の気持ちが分かり、お客様にとって真実味が増す
・安心して、購入・問い合わせができる

といった効果が期待できます。
さらに「質」の高いインタビュー記事を、たくさんの「量」で掲載するとより効果的です。

① 質の効果
見込客は「商品は届くのか」「本当に効果があるのか」といった不安を抱えています。
つまり「購入すべきかどうか」悩んでいるのです。
実際に商品を購入して利用した「お客様の声」を掲載すれば、
購入した理由や具体的なエピソードを読むことができ、
商品・サービス品質への信頼性はグッと高まります。

② 量の効果
「お客様の声がいっぱい掲載されている = 多くの人から好評を得ている」ということ。
定期的にお客様の声を更新することで、活気が生まれ、
人気を感じられる商品・サービスであるというイメージをもってもらえます。

まとめ

これまでB to Cの商品を例にしましたが、B to Bの業界でも同様です。
例えば、企業を顧客とする不動産仲介会社のケース。
見込客となるテナントがオフィス移転を検討する際、
複数の不動産仲介会社にオフィス探しを依頼するはずです。
そんなとき、会社概要と事業内容しか掲載されていないWebサイトと、
移転の事例や写真、お客様の感想がいっぱい掲載されているWebサイト。
どちらに依頼するかといえば、後者であることは明白です。

このように、B to CやB to Bに関わらず、
Webサイトにはお客様の声を掲載すべきです。
では、どのようにしてお客様の声を集めればいいのでしょうか。
それは次の【収集編】でお伝えします。